创新改变商业世界
6月22日-23日，“2017 第五届中国全渠道零售峰会”在上海完美落幕！600+来自各行业的零售商、超过50+业内先锋共聚一堂，探讨新零售未来。
群脉SCRM也应邀参会，联合国内母婴品牌英氏，发表主题演讲，围绕“全渠道 · 新零售”深入探讨了数字化新零售、大数据助力精准营销、线上线下统一用户体验、数字化门店管理、全渠道-重塑新零售生态等行业热点话题，与现场来自京东、来伊份、无印良品、欧莱雅、麦德龙等几十家知名企业品牌管理者进行了深度沟通，干货很多，碰撞了无数火花。也现场采访到了群脉SCRM产品总监车传利和英氏企业O2O中心事业部负责人周婷。
英氏企业O2O中心事业部负责人周婷和群脉SCRM产品总监车传利
新零售时代，传统快消行业如何破局？
对于商业领域正在如火如荼发展起来的“新零售”变革，群脉认为，其变革的核心是“人”。车传利说：“在传统零售时代，行业关注的重点可能是类似在哪里选店？选什么样的货？这些问题，但新零售时代，大家都在谈的是以用户为中心，不仅是渠道要关心找到怎样的消费者，品牌和工厂也是以“人”为中心进行采购、生产和销售的。更加精细化的用户运营是新零售与传统零售的分水岭。”
英氏是国内品牌中较早通过品牌的数字化运营踏足新零售的品牌之一，英氏企业O2O中心事业部负责人周婷，在现场讲述了英氏在新零售时代，如何通过融合线上线下，实现商品、会员、交易、营销等数据的共融互通，向顾客提供全渠道、无缝化用户体验。
英氏企业O2O中心事业部负责人周婷
母婴行业持续繁荣，但过的并不平静。二胎政策的人口红利并未如期而来，消费市场趋于冷静；母婴产品同质化严重，销售突围难上加难。与此同时，品牌老化、渠道变革、奶粉新政、原料上涨……母婴行业险象环生，充满挑战。母婴人迎来了“母婴迭代”交锋时刻，也迎来了从野蛮生长到精耕细作、拼魄力和耐力的下半场。
母婴市场正经历蛮荒时代的尾声，而接下来的时代属于深耕用户价值和创造深度用户关系的人。英氏顺应时代的变化，在搭平台和全渠道数据化基础上，精细化运营深入挖掘用户价值，全力打造母婴社群——有味妈咪，向综合服务平台升级。
持续输出打动用户的内容：有味妈咪通过多维母婴内容传递，突破企业号范畴，初露育儿媒介特性。以媒介形式输出打动用户的内容，避免企业陷入自嗨。从选题到内容，都迎合了妈咪的口味，创造了多篇10w+阅读量。
多平台与用户联系：有味妈咪在今日头条、网易号、QQ部落、喜马拉雅、小程序等多个平台铺设内容，资讯分发触达更多人群，为品牌创造了高价值曝光，全面包围目标用户。
轻营销应用，驱动用户高频、深度互动：推出卡券、活动小助手等营销工具的应用，线上线下全面打通，保持与用户高频、深度互动，让用户大量参与到日常运营中。
媒体转型，合作扩展：当有味妈咪发展为媒介平台时，就能为用户提供更多增值性服务，推荐育儿、生活中实用物品，创造收入也能服务用户。
周婷在采访中说：“通过搭建这样一个SCRM平台，帮助英氏实现了品牌传播和销售引导双重价值。”
用户生态数字化运营，引领新零售未来
英氏在新零售领域的成功转型，群脉SCRM扮演了至关重要的角色，其前台（服务入口）、中台（持续互动）、后台（数据驱动）的架构与英氏新零售破局三步走（搭平台、全渠道数据化、用户运营）战略不谋而合。
作为用户生态数字化运营平台，群脉始终坚持“以用户为中心”，做到数据驱动+持续互动。落实到具体步骤上，就是全渠道融合，打通用户触点，通过高转化营销活动抢占流量，接触更多的用户，并建立和培养社群，完善线上线下渠道和用户体验全周期管理等方式，保持与用户高频、深度互动，源源不断搜集商业场景中产生的数据。应用在新零售领域，群脉也有自己成熟的解决方案：
车传利在采访中提到，商业的四个关键字是“人、货、场、钱”，SCRM切入点是在“人”这块。“SCRM首先是解决的是企业/品牌跟所有相关联的上下游的人的沟通，这些人不仅仅是消费者，还包括供应商、渠道商，还有企业自己的员工，除了品牌与消费者直接的沟通，也能帮助经销商跟消费者的沟通。同时，传统企业的数字化转型仅仅只做好SCRM是不够的，它一定是全方位的方方面面都要一起做配合的，所以我们做SCRM，也一定会先想到我们的系统会是开放式的，可以跟企业的其他系统如财务系统、供应链系统是打通连接的，这样才可以更好地互相配合帮助企业成功转型。”
群脉SCRM产品总监车传利
英氏的SCRM系统目前是以微信为主要入口的，但品牌的新零售目前已可谓是全渠道铺开，在线上，有天猫、京东、母婴电商平台、微信公众号等，在线下，有母婴门店，甚至包括月子会所、摄影馆等等，用周婷的话说，就是只要有消费者在的地方，英氏都在开辟渠道。
因此，群脉在帮助英氏搭建SCRM平台时，也在做全渠道的打通。车传利介绍说，“SCRM的连接分为两个层面，第一个层面连接用户互动和数据，在一些平台如微信端上的营销活动，是完全可以很深入地连接到各个层面，做好用户互动和数据的收集，而像天猫这样的电商平台的交易数据，也是可以做好连接的。第二个层面的连接是异业合作，以母婴品牌为例，我们目前也在跟线下的月子会所等母婴人群出现的场景进行合作，以微信为主要的触点，去连接到这个场所和其中的人。”
除此之外，目前，群脉SCRM在门店导购数字化互动与管理以及集团化多品牌管理方面，都已经形成了完整的解决方案。
互动数据实时应用，实现营销自动化
数据是新零售和数字化的重中之重，但车传利认为，目前大家在数据方面还基本停留在收集数据的层面。他说：“数据一定要反向应用才有价值，但目前不能很好应用的一个很重要的原因是，目前我们收集到的很多数据是没有‘上下文’的‘冷数据’”‘，数据和互动不是割裂的，互动产生数据，数据优化互动。持续的互动让数据更完备，完备的数据让互动更有价值。”
而互动数据的实时应用，也就是群脉常常说的“热数据”（上一秒的数据立刻应用于下一秒营销活动），能实现营销自动化，这是大部分企业都想到做不到，却在未来不得不去做的事情。
而群脉在互动数据实时应用方面已有众多成功案例：某度假村定制的营销自动化案例。在用户进入度假村时引导扫码，自动推送餐饮优惠券，并根据优惠券的使用情况，实时自动推送针对性的服务，例如，使用完餐饮券的1小时内自动推送娱乐优惠券；24小时内发送“美好一天”欢迎语。
企业数字化运营的“陪跑者”
对于企业的SCRM平台的建设，群脉认为，是没有终点的。车传利说，它在实施和运营过程也是一个“活”的体系。
“我们服务客户的过程是一个‘螺旋形’‘的过程。首先会跟企业沟通目标，沟通的是目标而非仅仅是需求，这个目标是品牌对自身行业的理解加上我们的技术，双方碰撞产生的。第二阶段是找到关键的使用场景和流量入口。第三阶段是实施和运营，我们认为实施和运营一定是结合在一起的，二者缺一不可。最后是快步上线，逐渐调整。”
目前，群脉进行一个SCRM系统的搭建基本的节奏大概是，一个月可以部分上线、三个月可以看到一些成果、半年可以深入到核心业务。当然车传利也在最后总结说，在企业数字化运营中，群脉充当的角色是“陪跑者”，不是系统上线完了就退出来了，用户的习惯在变，新的技术在不断出现，SCRM系统也是需要持续更新的。
总结
正如车传利在演讲中提到的那样，回归“新零售”的本质，不管是线上体验的优化， 还是线下门店互动场景的创建，始终都绕不开的一点就是“SCRM客户经营”理念，线上线下的融合、用户精细化运营的最终目的，都是为了满足消费者优质体验的需求。而“客户经营”和“持续互动、数据驱动”又有着密切的联系，只有驾驭好这三者之间的关系，才能实现以用户为导向的“新零售”。
2017第五届创新发布盛典将于7月5日在上海龙之梦大酒店举行！
